ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) PADA GALANGAN KAPAL DI JAWA TIMUR

Mohammad Reva Octa Tri Hidayatulloh; Devina Puspita Sari; Ristanti Akseptori

doi:10.35991/jmbm.v1i1.18

Authors

Mohammad Reva Octa Tri Hidayatulloh Surabaya Shipbuilding State Polytechnic Author
Devina Puspita Sari Surabaya Shipbuilding State Polytechnic Author
Ristanti Akseptori Surabaya Shipbuilding State Polytechnic Author

DOI:

https://doi.org/10.35991/jmbm.v1i1.18

Keywords:

Kepuasan Pelanggan, SERVQUAL, IPA, Galangan Kapal

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis kepuasan pelanggan pada galangan kapal di Jawa Timur menggunakan metode Service Quality dan Importance Performance Analysis. Data diperoleh melalui kuesioner berbasis lima dimensi Servqualdan dianalisis secara kuantitatif. Hasil penelitian menunjukkan seluruh dimensi pelayanan memiliki gap negatif, terutama pada responsiveness (-2,11) dan reliability (-1,49). Analisis Importance Performance Analysis menempatkan enam atribut pada Kuadran I sebagai prioritas perbaikan, meliputi kecepatan pelayanan, penanganan keluhan, akurasi layanan, respon pegawai, keandalan, dan ketepatan waktu pengerjaan. Temuan ini menegaskan perlunya peningkatan komunikasi, pelaporan, serta penguatan SOP internal untuk meningkatkan efektivitas layanan dan kepuasan pelanggan.

References

Afiffuddin, M., & Widyaningrum, D. (2022). Analisis kepuasan pelanggan menggunakan metode SERVQUAL dan CSI pada UD. Arshaindo. Sigma Teknika, 5(2), 275–284. https://doi.org/10.33373/sigmateknika.v5i2.4594

Alfarisyi, S., & Andesta, G. (2022). Analisis perbaikan SERVQUAL menggunakan metode IPA dan CSI di J&T Express Gresik. SITEKIN: Jurnal Sains, Teknologi dan Industri, 19(2), 186–194.

Haryanto, J., Silitonga, R. Y. H., & Setiawati, M. (2023). Analisis kualitas pelayanan aplikasi XYZ untuk meningkatkan kepuasan mitra dengan metode SERVQUAL, IPA, dan CSI. Journal of Integrated System, 6(2), 197–209. https://doi.org/10.28932/jis.v6i2.6587

Nurwanti, R., & Pribadi, T. W. (2016). Analisa peningkatan kualitas layanan jasa reparasi kapal di galangan kapal Jawa Timur. Jurnal Teknik ITS, 5(1).

Pratiwi, C. G., & Susanty, A. (2017). Analisis kepuasan pelanggan menggunakan metode Importance Performance Analysis dan Quality Function Deployment di Hypermarket Super Indo Tembalang. Jurnal Studi Teknik Industri.

Rachmawati, N. L., & Fitriani, M. (2023). Pengukuran kepuasan pelanggan menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL): Studi kasus PT Pos Indonesia Kota Metro. Jurnal PASTI (Penelitian dan Aplikasi Sistem dan Teknik Industri), 17(1). https://doi.org/10.22441/pasti.2023.v17i1.008