ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) PADA GALANGAN KAPAL DI JAWA TIMUR

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis kepuasan pelanggan pada galangan kapal di Jawa Timur menggunakan metode Service Quality dan Importance Performance Analysis. Data diperoleh melalui kuesioner berbasis lima dimensi Servqualdan dianalisis secara kuantitatif. Hasil penelitian menunjukkan seluruh dimensi pelayanan memiliki gap negatif, terutama pada responsiveness (-2,11) dan reliability (-1,49). Analisis Importance Performance Analysis menempatkan enam atribut pada Kuadran I sebagai prioritas perbaikan, meliputi kecepatan pelayanan, penanganan keluhan, akurasi layanan, respon pegawai, keandalan, dan ketepatan waktu pengerjaan. Temuan ini menegaskan perlunya peningkatan komunikasi, pelaporan, serta penguatan SOP internal untuk meningkatkan efektivitas layanan dan kepuasan pelanggan.